Chris Barrow’un 12 Temmuz 2023 tarihli Dental Tribune makalesinden çevrilmiştir.
Her diş hekiminin en iyi tedaviyi sunmak için çabaladığını en temel gerçeklik olarak kabul edebiliriz. Bu nedenle bu makalede modern hasta deneyiminde gerçek olduğunu düşündüğüm ve hastalar üzerinde harika izler bırakabileceğimiz anları sizinle paylaşmak. Bu bağlamda bir “hakikat anı” tanımlayayım: Hasta üzerinde en üst seviyede bir etkiye sahip olan bir zevk ya da hayal kırıklığı anı.
Diş hekimliği dışından bir örnek olarak, sevdiklerinizle bir yıl dönümü yemeği için yerel bir beş yıldızlı restorana geldiğinizi ve ilgisiz bir çalışan tarafından rezervasyonunuzun sistemde olmadığının ve boş masa bulunmadığının söylendiğini hayal edin. Söz konusu yemek partneri size inanamayarak baktığından, bu en üst seviyede bir etkiye sahip hayal kırıklığı anı olacaktır!
Şimdi, favori bir otele habersiz geldiğinizi ve kısa süreli rezervasyon talebinde bulunduğunuzu ve otelde oda olmamasına rağmen, resepsiyon ekibinin şehirdeki benzer otelleri arayacağını, bir oda ayırtacağını ve sizi oraya götürmesi için ücretsiz bir taksi çağıracağını düşünün. Bu, sizi o otelin ömür boyu hayranı ve müşterisi yapacağı için orantısız bir etkiye sahip bir zevk anı olacaktır.
Bu iki hikayenin özel bir önemi var çünkü onlar benim başıma geldi, bu yüzden her iki durumda da duygusal tepkiyi ilk elden deneyimledim. Restorana bir daha hiç gitmedim ve o zamandan beri otel grubunu düzenli olarak kullanıyorum ve belki de en önemlisi, deneyimimi ailem, arkadaşlarım ve meslektaşlarımla paylaşma fırsatını asla kaçırmıyorum.
Online yorumlar, bu kötü veya iyi haberin kat edebileceği hızı ve mesafeyi hızlandırdı ve tüketicinin, yani hastanızın ellerine benzersiz bir güç verdi. Hem yorum okumanın hem de yazmanın toplumda yerleşik hale geldiği ve tüm demografiler için geçerli olduğu gerçeğinden kimse kaçınamaz. Diş hekimliği dünyasında, Google yorumları hasta için baskın bir silah haline geldi ve eğer işletmeler bu yorumların etkilerini fark ederse ve olumlu geri bildirim üreten bir hasta deneyimi sunmaya çalışırsa iyilik için bir güç haline geldi.
Şimdi sizinle hasta deneyimindeki altı “gerçek an”ımı paylaşayım ve her biri hakkında yorum yapayım. Bunlar:
- ilk dijital temas;
- ilk insan iletişimi;
- ilk muayene veya danışma;
- tedavi planı sunumu;
- tedavi koordinasyonu ve uygulama;
- tedavi sonu incelemesi.
Bu anların her biri ile ilgili olarak, yapılacaklar veya sunulacak özelliklerden oluşan hızlı bir kontrol listesini sizinle paylaşacağım. Daha sonra şu anda yaptığınız şeyle benim önerdiğim şeyi karşılaştırabileceksiniz.
İlk dijital iletişim
Çoğu yeni hasta, geçmişi veya ihtiyacı ne olursa olsun, insanlarla temas kurmadan önce sizi çevrimiçi olarak kontrol edecektir. Bu, kolayca bulunabilmeniz ve herhangi bir yeni hastanın aklında bulunan en önemli soruları sadece birkaç saniye içinde yanıtlamanız gerektiği anlamına gelir.
Bu soru nedir? Bunu atölyelerde sorduğumda nadiren doğru cevabı alıyorum. Çoğu kişi fiyat, konum, erişim ve deneyim referanslarıyla yanıt verecektir. Aslında çoğu hasta, kendilerine benzer kişilerin kliniğinizi ziyaret edip etmediğini bilmek ister çünkü diş tedavisi görmek stresli olabilir ve kendileri gibi düşünen hastalar arasında yer alacaklarından emin olmak isterler. Web sitenizin ana sayfasında muayenehane fotoğrafları veya parlak genç hekimlerin stok fotoğrafları bulunuyorsa, şeffaf plak hastalarının nadiren ortaya çıkması sizi şaşırtmasın.
İlk dijital iletişimle ilgili olarak, aşağıdaki alanları ve önerileri göz önünde bulundurun:
- Organik arama. Bir arkadaşınız, olası bir hastayı akşam yemeğinde kliniğinize yönlendirirse, müstakbel hasta daha sonra sizi çevrimiçi olarak aradığında sizi bulmak kolay mı?
- Web siteniz, potansiyel hastalara, kendileri gibi kişilerin kliniğinizi ziyaret ettiği konusunda güvence veriyor mu? 2023 için bonus puanlar: Web sitenizde hastaların çalışma saatleri dışında iletişim kurabilmeleri için bir chatbot özelliği var mı ve çevrimiçi rezervasyon sisteminiz var mı?
- Sosyal medya. Pazarlama konusundaki altın kuralımı uygulamak için birden fazla platformu sorumlu bir şekilde kullanıyor musunuz—%80 hasta hikayeleri, %15 ekip hikayeleri ve %5 ağız sağlığı eğitimi?
- Ağız sağlığı eğitimi veren, SSS’leri yanıtlayan ve sizi yerel uzman olarak belirleyen, böylece gelen pazarlama yoluyla hastaları kapınıza getiren düzenli bir uygulama blogu yazıyor musunuz?
- Alıştırma bülteni. Muhtemel hasta ziyaretlerinden önce, hasta aylık hasta bülteninize kaydolabilir ve benzer hastalarla ilgili hikayeleri okuyabilir mi?
- Google incelemeleri. 100’den fazla incelemeniz var mı (böylece Google’ın algoritmaları sizi görebilir) ve sayısı artıyor, bunların çoğu beş yıldızlı derecelere sahip (çünkü sonunda herkes bir yıldız alıyor) ve yaptıklarınızdan dolayı övgü dolu mu?
İlk insan teması
İlk izlenimlerin ömür boyu sürdüğü söylenir. Bunun değerini anlayan bir müşterim, bir keresinde ön büro ekibinin başına ilk izlenimler genel müdürü resmi unvanını verdi. Geçenlerde başka bir müşteri, ön büro ekip üyesinin işe geç geldiği ve bu nedenle yeni bir iş aramasını kaçırdığı ve bunun sonucunda 25.000 sterlinlik işin yakındaki bir rakibe gitmesiyle ilgili bir hikaye paylaştı. Bu vakadaki hastanın biraz huysuz olduğunu düşünebilirsiniz, ancak sabrımızın azaldığı COVID sonrası bir dünyada yaşıyoruz ve hepimiz oyunumuzu oynamalıyız.
İlk insan temasıyla ilgili olarak, aşağıdaki alanları ve önerileri göz önünde bulundurun:
- Tüm SSS’leri ve üzerinde anlaşmaya varılan yanıtları kapsayan bir şirket içi eğitim kılavuzunuz var mı?
- Banko. Kliniğe gelen hastaların hak ettikleri ilgiyi kesintisiz olarak alabilmeleri için bankonuzu telefondan ayırdınız mı?
- Hasta odası—bekleme odası değil çünkü kimse beklemekten hoşlanmaz. Hasta salonunuz, hastaların dış dünyadan arınıp, rahatlayıp randevularına hazırlandıkları, hasta anlatım videolarını (altyazılı) izledikleri bir alan mı?
- Düzensiz veya bakımsız bir tuvalet, hijyenik olmayan tedavi endişelerini ve dolayısıyla tedavinin başarısız olma riskini hastaların zihnine sokar. Bunun ne kadar önemli olduğunu vurgulayamam.
- Bir hasta geç gelirse veya bir klinisyen geç kalırsa, sonuçlarla sakince başa çıkmak için etkili protokolleriniz var mı?
- Tedaviye yolculuk. Hastalar ünite mi bırakılıyor yoksa birlikte geçirilen birkaç dakika boyunca ilişki kurmaya çalışan bir hemşire veya klinisyen mi eşlik ediyor?
İlk muayene veya danışma
İster bir tedavi koordinatörü ister bir klinisyen ile olsun, bu, hastanın sorunları veya ihtiyaçları hakkında ilk derinlemesine iletişimdir. İlk konuşmanın sonunda hasta anlaşıldığını ve takdir edildiğini hissediyor mu? Bir atasözünden alıntı yapacak olursak, “insanlar ne kadar önemsediğinizi anlayana kadar, ne kadar bildiğinizi umursamazlar”.
İlk muayene veya istişare ile ilgili olarak, aşağıdaki alanları ve önerileri göz önünde bulundurun:
- Hasta, muayeneyi veya konsültasyonu yapan kişinin kendisini doğru bir şekilde tanıttığını ve hastayı anladığını hissetti mi?
- Hasta, kapsamlı bir klinik muayeneden geçmesinin yanı sıra, ihtiyaçlar, sorunlar, zorluklar, korkular ve istenen sonuç hakkında kendisine danışıldığını hissetti mi?
- Gülümseme kontrolü. Veri toplamanın yanı sıra, değerlendirmeyi veya konsültasyonu yapan kişi hastanın duygularıyla bağlantı kurdu mu?
- Diş sağlığı incelemesi. Hastaya uzun vadeli koruyucu bakımın yararları ve hastanın acil sorununun çözümü anlatıldı mı?
- Hasta ve muayeneyi veya konsültasyonu yapan kişi, istenen sonuca yönelik hedefler üzerinde anlaşabiliyor mu?
- Sonraki adımlar. Konuşmanın sonunda bir harekete geçirici mesaj var mıydı ve sonraki adımlar açıkça tanımlanmış mıydı?
Tedavi planı sunumu
Bir tedavi planı, hasta için bir satın alma kararıdır ve ağrının giderilmesi dışında, sınırlı bir bütçeyle finanse edilen karşılaştırılabilir kararların yanında yer alabilir. Yeni bir bilgisayara, beyaz eşyalara, ev tadilatlarına, tatile veya business class bir uçuşa yapılan 3.000 sterlinlik bir yatırımı diş tedavisi planıyla karşılaştırın ve kısa sürede ne demek istediğimi anlayacaksınız.
Yeni bir müşteriyi ziyaret ettiğimde, her zaman orta ölçekli bir finansal yatırım için bir tedavi planı örneği isterim – birkaç bin pound diyelim. Şimdi bile, tedavi planı sunumunun arkaik doğasından düzenli olarak dehşete kapılıyorum – meslekten olmayan kişilerin anlaması imkansız olan uygulama yönetim yazılımı çıktıları veya uyum ve dava yoluyla yönlendirildikleri için ödülden çok riske odaklanan uzun kelime işlemli belgeler düşünceler. En yenilikçi müşterilerim, tedavi planını hasta için görsel-işitsel bir deneyim olarak görüyor, bitmek bilmeyen iş yığınının içinde sürüklenecek başka bir belge değil.
Tedavi planı sunumu ile ilgili olarak, aşağıdaki alanları ve önerileri göz önünde bulundurun:
- Yönetici Özeti. Hepimizin zamanının kısıtlı olduğunu göz önünde bulundurarak, sorunun, teşhisin, önerilen çözümün, çözümün faydasını ve yatırımın bir sayfalık özetini verir misiniz?
- Hastanın tavsiyelerinizi gözden geçirebilmesi ve diğer önemli karar vericilerle paylaşabilmesi için kameraya kaydedilmiş bir anlatım sağlamak üzere video teknolojisini (örn. Loom) benimsediniz mi?
- Sunumunuzun ayrılmaz bir parçası olarak ağız içi fotoğraf, radyografi ve hepsinden önemlisi ağız içi tarama kullanıyor musunuz?
- Hastaya tedavi opsiyonları ve ödeme seçenekleri sunuyor musunuz?
- Finansal konuşma. Finansal yatırımı her zaman tedavi yöntemine değil de istenen sonuca mı bağlıyorsunuz?
- Küçük baskı. Uyumluluk amacıyla, küçük yazıları ait olduğu yerde, ek olarak mı tutuyorsunuz?
Tedavi koordinasyonu ve teslimat
Diş tedavisi görmenin birçok hasta için stresli bir deneyim olduğunu, kendilerini şımartmak için yapacakları bir seçim olmadığını daha önce kendimize hatırlatmıştık. Uygulama ekibi tedavi sürecini olabildiğince keyifli hale getirmekle yükümlüdür.
Tedavi koordinasyonu ve uygulama ile ilgili olarak, aşağıdaki alanları ve önerileri göz önünde bulundurun:
- Ücretsiz ön görüşme. Potansiyel yeni hastaların bir klinisyene görünmek için ödeme yapmadan önce bir tedavi koordinatörüyle (görüntülü veya yüz yüze) ücretsiz, bağlayıcı olmayan bir değerlendirme yapmasına izin veriyor musunuz?
- Danışma odası. İster tedavi koordinatörü ister klinisyen toplantısı olsun, fiziksel ortam rahat mı ve hastanın tedavi seçeneklerini ve sonuçlarını anlamasına yardımcı olacak görsel-işitsel ekipman ve verilere erişim var mı?
- Seçenekler toplantısı. Bu amaçla belirlenmiş bir toplantıda ve yukarıda bahsedilen görsel-işitsel araçlarla hastalara seçenekler sunuyor musunuz?
- Destekleyici teknoloji. Dijital iletişim kadar dijital iş akışlarını da benimsiyor musunuz?
- Gülüş tasarımı. Hastalara tedaviye başlamadan önceki ve sonraki sanatsal izlenimleri göstermek için en son tedavi planlama teknolojisini benimsiyor musunuz?
- Üçüncü şahıs kanıtı. Kendi demografilerindeki hastalara başarılı vakaları düzenli olarak paylaşarak hastalara güven veriyor musunuz?
Tedavi sonu incelemesi
Tedavi sonu incelemesiyle ilgili olarak, aşağıdaki alanları ve önerileri göz önünde bulundurun:
- Satış noktasında (hasta devam etmeyi kabul ettiğinde) ve yine tedavi yolculuğunun sonuna yaklaşırken tedavi sonu incelemenizi referans alıyor musunuz? Tedavi sonu incelemesini, tedavi koordinatörünüz veya klinisyeninizle belirlenmiş bir randevu olarak mı alıyorsunuz?
- Yönlendirme kartları. Yeni hastalar için web sitenizin açılış sayfasına QR kodlu en az üç muayenehane kartviziti veriyor musunuz?
- Düzenli olarak sosyal medya kullanıcısı olan hastalardan klinik platformlarınızı takip etmelerini istiyor musunuz?
- Google incelemeleri. Hastalara bir Google inceleme kartı (yine bir QR kodu ile) verip onlardan bu kartı tarayıp sizin için yorum yazmalarını mı istiyorsunuz?
- Hastalara, sizinle çalışma deneyimlerini anlattıkları kısa videolu referansları kabul edip etmeyeceklerini soruyor musunuz?
- Bir dental üyelik planı sunuyorsanız, hastalardan tedavi sonu incelemelerine katılmalarını ister misiniz?
Bu altı gerçek anı, hastayı satış ekibinizin başka bir ücretsiz üyesi olarak kaydedecek bir deneyim sunmak için birçok fırsat sunar. Yeni hastaları çekmek bazen zor ve pahalıdır. Bu nedenle, orantısız bir etkiye sahip sürekli zevk anları sunmaya çalışmak dişhekimliği uygulamaları için ihtiyatlı bir davranıştır. Tüm ekibiniz için iş tatmini sağlamanın veya işinizi büyütmenin daha iyi bir yolunu düşünemiyorum.
